Sopimukset ja kaaos: Uberin asiakaspalvelutaistelut

Toista tai keskeytä GIF napauttamalla toista tai keskeytä GIF napauttamallaMichelle Rial / BuzzFeed News

19. toukokuuta 2015 illalla Katherine hyväksyi viimeisen matkansa Uber -kuljettajana.



Rautatieyrityksen entinen asiakastuki Katherine-joka pyysi, että hänet tunnistettaisiin toisella nimellä suojellakseen nimettömyyttään-ei ollut ajanut Uberilla pitkään. Maaliskuussa hänen sopimuksensa asiakaspalvelun edustajana yrityksen kanssa oli irtisanottu ilman ennakkoilmoitusta, joten hän oli tehnyt sen, mitä niin monet muut vasta työttömät amerikkalaiset ovat tehneet, ja hyödyntänyt keikataloutta. Nyt kun kaksi kuukautta oli kulunut kuljettajana, Katherine joutui harkitsemaan päätöstään uudelleen.

Kun Katherine ja eräs matkustaja, vanhempi mies, istuivat reunakivellä määränpäässään, hän kurotti istuimen poikki ja tarttui naisen rintaan. Kun hän löi hänen kätensä pois, hän tarjosi hänelle rahaa seksistä, hän kertoi BuzzFeed Newsille.



'Hän sanoi:' Minä maksan sinulle. Tule yläkertaan. Tehdään siitä kolmikko ', Katherine sanoi. Sanoin: 'Nouse autostani.' '



Katherine ilmoitti ratsastajasta. Tuntia myöhemmin hän sai vastauksensa - sähköpostivastauksen. Kiitos paljon tämän tiedon antamisesta, se luettiin. Ja olen pahoillani kuulla tästä tapauksesta. Arvostamme ammattitaitoasi koko tämän koettelemuksen ajan ... ''

Katherinen kaltaisissa tilanteissa oleville Uber -kuljettajille ainoa tapa ilmoittaa yritykselle tapahtuvasta matkustajan riidasta - ei kumppanien tukikeskuksen löytämisestä ja henkilökohtaisesta vierailusta - on 'Minulla oli ongelma tämän matkustajaominaisuuden kanssa Uber -sovelluksessa. Tähän päivään asti asiakastuen edustajat, jotka tarkastelevat sovelluksen luomia sähköposteja, ovat Uberin ensimmäiset vastaajat matkustajien tai kuljettajien väärinkäytöksiin. (Katso myös: Sisäiset tiedot tarjoavat vilauksen Uberin seksuaalirysäysvalituksista ).

Joulukuun 2014 ja helmikuun 2016 välisenä aikana jotkut näistä yhteiskuntavastuista, kuten he kutsuvat itseään, kamppailivat käsitelläkseen Katherinen kaltaisia ​​ongelmia, joita heikensivät äkilliset ja hämmentävät muutokset Uberin asiakastukitoiminnoissa. Tänä aikana noin 500 yritysvastuuta, jotka liittyivät yritykseen urakoitsijoina, päästettiin joukkoina-usein ilman ennakkoilmoitusta, ja huolimatta siitä, mitä monet vaativat, olivat lupauksia jatkuvasta työllisyydestä ja jopa kokopäiväisistä keikoista Uberissa. Samaan aikaan Uberin asiakastuen laatu vapisi, kun yhtiö korvasi hiljaa yhdysvaltalaiset yhteiskuntavastuut urakoitsijoilla Filippiineillä ja Intiassa ja siirtyi pois yhdysvaltalaisista yhteiskuntavastuistaan ​​maailmanlaajuiseen järjestelmään, jossa on huippuyksiköitä osavaltioiden keskeisissä kaupungeissa ja ulkomailla - joskus poliittisesti motivoituneiden sopimusten kautta.



Uber sanoo, että se ei antanut tällaisia ​​lupauksia jatkuvasta työllisyydestä solmimaan maakohtaisia ​​suosituksia. Yhtiö väittää, että perustamalla asiakastukikeskukset Yhdysvaltoihin ja ulkomaille se loi lisää työpaikkoja yhä globaalimman liiketoimintansa palvelemiseksi.


Spencer Platt / Getty Images

Huhtikuuhun 2014 asti Uberin asiakastukitoiminta koostui paikallisista työntekijöistä, jotka vastasivat ratsastajien ja kuljettajien saapuviin sähköpostiviesteihin epävirallisesti ja tilapäisesti. Mutta yritys kasvoi liian nopeasti, jotta järjestelmä pysyisi elinkelpoisena, joten Uber perusti kokeellisen etätyöryhmän, joka koostui alle 10: stä CSR: stä hallitakseen asiakastukikyselyjen tulvavuotta.



Tämän ryhmän ihmiset työskentelivät kotoa ja olivat Uberin palveluksessa. Heille kaikille annettiin uusittavat kuuden kuukauden sopimukset, ja heitä pidettiin normaaleina kokopäivätyöntekijöinä. Mutta kun ensimmäinen sopimuskausi päättyi, Uber ei uusinut. Sen sijaan se pyysi ensimmäistä yhteiskuntavastuutiimiään allekirjoittamaan sopimukset ZeroChaosin, työvoiman hallintayhtiön kanssa.

Se myytiin meille teknisenä muutoksena työsuhteessamme, yksi entinen CSR kertoi BuzzFeed Newsille. Tämän henkilön mukaan yritysten yhteiskuntavastuut olivat sitä mieltä, että kyllä, olisimme silti Uberin työntekijöitä.

Mutta yritysten suositukset BuzzFeed News puhuivat, että yrityksen ZeroChaos-siirtymän jälkeen he menettivät monia etujaan-mukaan lukien työnantajan sponsoroimat sairausvakuutukset, ajoluotot ja palkalliset lomapäivät-sekä työturvallisuutensa.

Eräs CSR sanoi allekirjoittaneensa sopimuksen Uberin kanssa syyskuussa 2014, mutta häntä pyydettiin allekirjoittamaan uusi sopimus ZeroChaosin kanssa viikkoja myöhemmin, kun hän oli jo harjoittelemassa. Tärkeintä on, että sopimuksessa määrättiin päättymispäivä. 'Meille ei koskaan kerrottu, että [työpaikkamme] oli väliaikainen', tämä sosiaalinen vastuu sanoi. Meille kerrottiin vain 'allekirjoita tämä sopimus - kaikki on hyvin. Käytämme vain HR -yritystä, koska olemme niin kiireisiä Uberin kanssa. ''

Muut yhteiskuntavastuut kertoivat BuzzFeed Newsille samanlaisia ​​tarinoita. Työnkuvauksessa ei ollut mitään sanottavaa, että se oli väliaikaista, sanoi eräs CSR, joka aloitti työskentelyn Uberissa toukokuussa 2014. Muussa tapauksessa tämä henkilö sanoi, etten usko, että olisin hakenut.

ZeroChaos-siirtymä näytti myös sulkevan pois mahdollisuudesta tulla koskaan kokopäiväiseksi Uberin työntekijäksi, mitä monet yritysten suositukset sanoivat yrityksen johtaneen heihin. Yksi aikaisempi yhteiskuntavastuu tältä ajalta sanoi, että mielestäni yleiskokemus sen tiivistämiseksi on se, että meille myytiin tavaralasku ja kerrottiin, että työmme tulee olemaan tietyllä tavalla ja sitten järjestelmällisesti ja rutiininomaisesti, jota ei ole toimitettu. ''

Itse asiassa harvat haastattelijat kertoivat harvoille 15: stä Yhdysvalloissa sijaitsevasta yhteiskuntavastuusta, joiden kanssa BuzzFeed News puhui. Useat sanoivat, että sekä heitä haastatelleet rekrytoijat että heitä johtaneet Uber -tiimin johtajat puhuivat mahdollisuudesta 'taittaa takaisin' Uberiin, jos he toimivat hyvin. Mutta sopimukset, jotka nämä henkilöt allekirjoittivat ZeroChaosin kanssa, toisin sanoivat. Niihin sisältyi myös kieltä, joka kielsi nimenomaisesti kaikki lupaukset tai lupaukset allekirjoittamisen yhteydessä.

Uber sanoo, ettei se kertonut sopimussuosituksista, että ne voitaisiin jonain päivänä muuttaa kokopäiväisiksi Uberin työntekijöiksi. Se väittää, että sopimusvastuut pidettiin ajan tasalla yhtiön asiakastukitoiminnan muutoksista.

Uber kieltäytyi vastaamasta tiettyihin kysymyksiin, jotka koskivat sopimussuositusten rekrytointia ja palkkaamista tai näitä väitettyjä lupauksia tulevasta työllisyydestä. Uber ei voi puhua ZeroChaosin puolesta, yrityksen tiedottaja kertoi BuzzFeed Newsille korostaen, että yhteiskuntavastuut olivat ZeroChaosin, ei Uberin palveluksessa.

ZeroChaos ei vastannut kahden viikon aikana toistuviin kommenttipyyntöihin sähköpostitse, puhelimitse ja sosiaalisessa mediassa. Yhtiön ulkopuolisen PR -yrityksen edustaja kertoi BuzzFeed Newsille, ettei se voinut muodostaa yhteyttä ZeroChaosiin tämän pyynnön perusteella.

'Se oli kuin Nälkäpelit -kohtaus, jossa kaikki pelaajat pudotetaan sisään ja vallitsee ehdoton kaaos, joka yrittää saada tarvitsemiaan tarvikkeita.'

Joidenkin maakohtaisten suositusten mukaan pitkäaikainen työsuhde ei ollut ainoa lupaus, jonka Uber antoi ja rikkoi myöhemmin. Eräs kotona oleva isä sanoi hyväksyneensä CSR-työn, kun Uber-rekrytoija vakuutti hänelle, että hän saa työskennellä sunnuntai-torstai-aikataulussa. 'Sanoin, että en koskaan pidä sunnuntaita vapaana ja teen töitä tunteina, joita tarvitset', hän sanoi. 'Edustaja oli erittäin mukava haastattelussa, mutta kun sain koulutuksen, huomasin, että sinulla ei ollut sanottavaa aikataulustasi. Voit antaa mieltymyksesi, mutta et ehdottomasti voi olla pois viikonloppuisin. Se oli suora ristiriita sen kanssa, mitä minulle oli kerrottu haastatteluprosessissa. ''

Sen sijaan tämän entisen yhteiskuntavastuun ja useiden muiden tietojen mukaan maakohtaiset yritykset kilpailivat vuoroista viikoittaisen tarjousprosessin kautta. Se oli kuin kohtaus sisäänNälkäpelitjossa kaikki pelaajat pudotetaan sisään ja vallitsee ehdoton kaaos, joka yrittää saada tarvitsemiaan tarvikkeita, hän sanoi. Sellaista oli joka viikko valita vuoroja. Jos et ole tietokoneen ääressä, on mahdollista, että joudut työskentelemään jäljellä olevissa vuoroissa. Se oli erittäin turhauttavaa, varsinkin kun he sanoivat erityisesti, että aikataulutus olisi joustavaa.

Nämä edustajat ovat jälleen yksi esimerkki uudesta työntekijäluokasta, joka-valinnasta tai välttämättömyydestä-on riippuvainen erittäin joustavasta ja vähäisen turvallisuuden sopimustyöstä. Tässä tapauksessa nämä epävarmasti työllistetyt työntekijät ovat ainoa mekanismi, jolla Uberin miljoonat kuljettajat ja ratsastajat voivat ilmoittaa ongelmista alustalla, jolla on julkinen historia seksuaalista väkivaltaa , ajaja ja jalankulkija vaarassa ja lisää . Ja monet maakohtaiset suositukset, joiden sopimuksia Uber kieltäytyi uusimasta, olivat itse rakentaneet Uberin asiakaspalvelutoiminnan ilman yrityksen koulutusta ja apua. 'Ei ollut CSR -tiimiä ennen kuin saavuimme sinne', entinen CSR -niminen Rickisha Hawkins kertoi BuzzFeed Newsille. 'Heillä ei ollut tietopohjaa! He puhalsivat vain savua ihmisten peput ennen kuin joukko meistä kokoontui yhteen ja sanoi, että tarvitsemme prosessin. ... Aloimme koota pieniä salaisia ​​puheluita käymään läpi oikeita lippuja ja sanomaan: 'Näin todella tapahtui ja näin käsittelette sitä ja miksi.' Heillä ei ollut sääntöjä, joten meidän täytyi tehdä joitain sääntöjä.

Uber ei kiistä tätä. Sen ei pitäisi yllättää ketään, että nuorella yrityksellä ei ollut täysin muodostunutta tietopohjaa, yritys kertoi BuzzFeed Newsille ja lisäsi, että on yhtä yllättävää, että Uber käyttää edelleen alkuaikoina luotuja makroja viitaten valmiisiin vastauksiin tai muutoin mallipohjaiset sähköpostit, joita käytetään tukilippuihin vastaamiseen.

Muut yrityssuositukset, joiden kanssa BuzzFeed News puhui, totesivat, että Uber -tiimin johtajat eivät hallinnoineet niitä. Jotkut valittivat, että he eivät vastanneet. Yksi yritysten yhteiskuntavastuusta kertoi, että hänellä oli viisi eri johtajaa vuoden aikana eikä hän ollut koskaan tavannut ketään heistä. Yksi yhteiskuntavastuu sanoi, että meillä ei oikeastaan ​​ollut ketään ohjaamaan meitä; ohjasimme periaatteessa.

Kaikki tämä loi ympäristön, joka ei ollut vain epämiellyttävä siinä työskenteleville ihmisille, mutta toisinaan myös jätti Uberin yhteiskuntavastuut - ensimmäisen puolustuslinjan ja tuen yrityksen asiakkaille maailmanlaajuisesti - valmiiksi käsittelemään hätäapupyyntöjä. - Jos minulla oli hätävalitus keskellä yötä, kukaan ei tiennyt, kenelle lähettää sen, sanoi kuljettajan live -keskusteluja hoitanut CSR. 'Joten menisin eteenpäin ja lähetän sen esimiehelleni - mutta teen töitä öisin, joten he eivät olleet aina käytettävissä. Äskettäin - ja vihaan sanoa tätä - käyn vain oman esimieheni ympärillä jonkun kanssa, jolla on enemmän järkeä ja joka reagoi nopeammin. '

Kun Uber piti viikon pituisen, muualla kuin Las Vegasissa syyskuussa 2015, tätä artikkelia varten haastatellut järjestyssopimukset kertoivat, että heidät jätettiin suurelta osin omaan tahtiinsa. Uber Community Operations Managerin Devon Langstonin lähettämästä CSR -sähköpostista muutama päivä ennen tapahtumaa:

Hei CSR ...

Kuten jotkut teistä ehkä tietävät, monet Uberin työntekijät ovat poissa toimistolta ja osallistuvat koulutukseen ensi viikolla 27. syyskuuta - 1. lokakuuta. Saatat nähdä heidän läsnäolonsa rajallisena HipChatissa, ja he voivat vastata hieman hitaammin kuin tavallisesti. Olemme tietysti edelleen tavoitettavissa sähköpostitse - vastausaika vain hieman viivästyy.

Useiden maakohtaisten suositusten mukaan Uberin viikolla Vegasissa kertyi yli 4000 tason 2 lippua. Tason 2 liput ovat lippuja, jotka eivät ole hätätilanteita, mutta joita ei voida käsitellä yhtä helposti kuin esimerkiksi palautusmaksuja.

Uberin tiedottaja kysyi, kuinka tason 2 ja sitä korkeampia lippuja käsiteltiin yrityksen viikon pituisen ulkopuolisen vierailun aikana. Uberin mukaan yrityksen asiakastukikeskukset toimivat normaalisti tänä aikana ja kaikki suuret jonomäärät liittyivät normaaleihin volyymipilareihin, joita voi tapahtua ympäri vuoden.

Uberin huippuyksiköt ovat yrityksen globaalin yhteisötoiminnan varapuheenjohtajan Tim Collinsin aivopohja. 16-vuotias Amazonin veteraani Collins käytti Uberin hyväksyntää joulukuussa 2014 päivittääkseen ja uudistaakseen yhtiön asiakastukitoimintoja. Hänen mielestään paras tapa tehdä tämä oli keskittää Uberin tukikeskukset kouralliseen maailmanlaajuisia keskuksia.

- Edellinen malli oli hyvin paikallinen malli, Collins kertoi BuzzFeed Newsille. Lähes jokaisessa maan kaupungissa oli oma paikallinen tiiminsä, joka hoiti asiakastuki- ja kuljettajatuki -ongelmia. Siirsimme keskitetymmän globaalin näkymän [tekemään] monia asioita, joita et voi tehdä paikallistasolla.

Tämän logiikan perusteella Uber aloitti vuonna 2015 yritysten yhteiskuntavastuun työvoiman siirtämisen pois etätyöstä ja kohti näitä huippuyksiköitä. Eräs entinen CSR, joka aiemmin työskenteli Amazonin etäyhteiskuntavastuuna, kertoi BuzzFeed Newsille, että hänelle kerrottiin, että se oli kahdeksan kuukauden sopimus, mutta että jos saavutan kaikki standardit ja arvosanani ja teen hyvin, minut muutetaan Uberiksi työntekijä. Olen huippuagentti; Olen ahkera työntekijä. En ole missannut yhtään päivää. Kahdeksan kuukautta tuli ja sain sähköpostin, jossa sanottiin: 'Haluaisimme uusia sopimuksemme kahdeksi kuukaudeksi.' Vain kaksi kuukautta.

Kaksi kuukautta myöhemmin Uber kieltäytyi uusimasta tämän yhteiskuntavastuun sopimusta. Mutta se tarjosi hänelle uuden työpaikan - yhtiön hiljattain avatussa Phoenixin huippuyksikössä. Minulle tarjottiin 1500 dollaria muuttokulujen kattamiseksi - ja vähemmän palkkaa, hän sanoi. Työ? Toinen sopimuspaikka, jonka lopussa lupaus täysipäiväisestä työsuhteesta Uberin kanssa-olettaen tiettyjä suoritustavoitteita. Hän kieltäytyi, samoin kuin kolme muuta yhteiskuntavastuuta, joiden kanssa BuzzFeed News puhui. Kaikki olivat huippusuorituksia - standardi mitattiin arvioimalla tunnissa vastattuja lippuja ja tyytyväisyysastetta. Yksi sanoi: Kuka sanoo, että kun he rakentavat tukiryhmänsä Phoenixiin, he eivät tee samaa ihmisille siellä? '

Tammikuussa 2015 Yhdysvalloissa toimivat yritysten yhteiskuntavastuut alkoivat nähdä vieraita nimiä tukilippuissaan ja yrityksen chat-asiakasohjelmassa. Jotkut huomasivat, että liput vastasivat rikki englanniksi, joskus väärin. Näiden agenttien käyttämiin HipChat -viestitileihin liittyvien sijaintitietojen nopeat tarkistukset paljastivat, että monet työskentelivät Yhdysvaltojen ulkopuolella. Mutta kun he kysyivät näistä asioista ja siitä, mikä myöhemmin osoittautuisi ryhmäksi manilalaisia ​​tukiagentteja, heidän kysymyksiinsä ei vastattu. Eräs CSR sanoi, että Manilan agenteista oli hiljaisuus. Johtajat sanoisivat: ”Tee vain työsi; he eivät ole sinun huolesi. ''

Mutta näille maakohtaisille suosituksille Manilan agentit olivat huolestuttavia. Koska maaliskuussa 2015 Uber alkoi irtisanoa joidenkin maakohtaisten suositustensa sopimuksia - usein juuri ennen niiden uusimispäivää. Se tapahtui aina pari päivää ennen jonkun sopimuksen päättymispäivää, sanoi eräs CSR, joka valvoi chat -huoneita auttaakseen ulkomaisia ​​agentteja toimikautensa lopussa. Kutsuimme sitä kuolemamarssiksi.

Lähteet Uberissa, jotka kieltäytyivät mainitsemasta nimeään, koska heillä ei ole yrityksen lupaa puhua julkisesti, kertoivat BuzzFeed Newsille, että joissakin tapauksissa sopimuksia ei uusittu, koska yritysten suositukset halusivat työskennellä kotona ja kieltäytyivät siirtymästä Uber COE: hen. Ja tämä oli jossain määrin totta.

Minulle kerrottiin kahden esimieheni kautta henkilökohtaisissa puheluissa, että voisin muuttaa suurkaupunkiin ja hakea itse-he periaatteessa takaivat minulle työpaikan-mutta jos en, niin minut lomautetaan vuonna 2016, entinen Uber CSR kertoi BuzzFeed Newsille. Minulla on lapsi, jolla on erityistarpeita, joten se ei valitettavasti ollut minulle vaihtoehto.

Helmikuuhun 2016 saakka jatkuneet joukkoliikenneyhteydet hämmentävät Uberin osavaltion CSR -suosituksia. Ihmiset päästettiin irti sattumanvaraisesti, sanoi yksi CSR. Toinen, jonka sopimusta Uber ei uusinut helmikuussa, kertoi BuzzFeed Newsille, että hän työskenteli koko raskauden ajan toivoen, että suoritustaso turvaa hänen työpaikkansa. Poikani oli vauvassa, hän sanoi. Kukaan meistä ei voisi ottaa vapaapäivää. Kukaan meistä ei voinut ottaa mitään riskiä - olimme kauhuissamme työstämme.

BuzzFeed Newsin puhuttaman 15 yritysasiakirjan mukaan Uber korvasi yhdysvaltalaiset urakoitsijat ulkomaisille urakoitsijoille niin nopeasti keväällä ja kesällä 2015, että asiakastuen laatu kärsi. Nämä maakohtaiset suositukset kertoivat, että heidän täytyi usein tehdä uudelleen tehtävään uusien ulkomaisten agenttien käsittelemät liput.

Esimerkki: Syyskuussa 2015 ratsastaja teki valituksen kuljettajastaan ​​myöhäisillan lipulla. Kuljettaja kertoi hänelle, että jos hän antaisi hänelle iskutyön, hänen ei tarvitsisi maksaa kyydistä, yksi CSR sanoi. Manilan agentti lähetti sen vain säännölliselle eskaloitumiselle tasolle 2 edistyneen sijaan. Kiireellisyys tuntui käännökseltä. Tämän yhteiskuntavastuun mukaan kyseisen lipun olisi pitänyt lisääntyä välittömästi, mutta sen sijaan se seisoi tason 2 jonossa, kunnes yhdysvaltalainen työntekijä havaitsi sen.

Muut maakohtaiset suositukset kertoivat BuzzFeed Newsille, että jotkut manilalaiset agentit kamppailivat perustukilippujen kanssa ja käsitelivät niitä väärillä makroilla. Kuljettaja kirjoitti ratsastajasta, joka oksensi autossaan, joten Manilan agentti lähetti hänelle 'kadonneen kohteen' makron, sanoi yksi CSR. Sitten hän ilmoitti ratsastajalle jättäneensä esineen ajoneuvoon. Hän kertoi hänelle, kuinka tavoittaa kuljettaja sopiakseen paluuajan.

Jotkut lippujen käsittelyvirheet olivat selvästi vähemmän huvittavia. Viisi tätä artikkelia varten haastateltua yritysten yhteiskuntavastuuta väitti nähneensä todisteita siitä, että jotkut ulkomaiset agentit hyväksyivät profiilikuvan muutokset, jotka eivät vastanneet kuljettajan taustatarkistusta tai lisenssiä. Jonossa oli profiilikuvan lippuja, joissa ajokortissa oli mies, mutta profiilikuva oli nainen - tai päinvastoin, yksi CSR sanoi. Tällainen tilinvaihto, jossa yksi henkilö luovuttaa hyväksytyn tilin toiselle, ohitti olennaisesti Uberin seulontaprosessin.

Uber kiisti nämä väitteet sanoen, ettei sillä ollut tietoa tällaisista tapahtumista. Yhtiö väitti, että laadunvarmistusprosessiensa vuoksi on hyvin todennäköistä, että tällainen tilien vaihtaminen olisi jäänyt kiinni.

Jotkut yhteiskuntavastuut kyseenalaistavat Uberin sitoutumisen turvallisuuteen - ja yrityksen kyvyn toteuttaa se. Yksi näistä ihmisistä toimitti BuzzFeed Newsille kuvakaappauksia Uberin yhteiskuntavastuun lippujärjestelmästä, joka näyttää satoja hyökkäyksiksi merkittyjä tapauksia ja tuhannet muut raiskaukseksi merkittyjä tapahtumia. '' Nämä kuvakaappaukset sisältävät osan Uberin asiakastukilogiikasta, joka paljastaa eskalaatioprotokollat, jotka liittyvät nimenomaisesti median etuihin ja media/LE (lainvalvonta) -edun todelliseen uhkaan. ' Uber väittää, että nämä protokollat ​​ovat alan standardeja ja yksinkertaisesti todisteita siitä, että yritysten yhteiskuntavastuita on kehotettu varoittamaan yrityksen viestintätiimejä, kun kuljettaja tai ratsastaja on ottanut yhteyttä lehdistöön tai tehnyt poliisiraportin. Jotkut protokollat ​​sisältävät kuitenkin kielen, jossa tason 2 lippu 'kuljettajan takaa -ajoon tai sopimattomaan viestintään' eskaloidaan Uberin 'kriisitiimiksi' tason 3 lipuksi, jos tiedotusvälineiden tai lainvalvonnan etu on vahvistettu. Tässä protokollassa todetaan myös: 'Jos ratsastaja ei halua laajentua, noudata lakkojärjestelmää, varoita ja ratkaise asia ilman eskalaatiota.'

Yritysten yhteiskuntavastuut, joiden kanssa BuzzFeed News puhui, sanovat lippukiintiöt TaskUsissa ja Telus Internationalissa - joka hallinnoi Uberin asiakastukitoimintaa Manilassa - kannustivat yrityksiä arvostamaan määrää laadun sijaan. Kilpailu numeroista käytiin, minkä vuoksi jotkut agentit jättävät prosessin sivuun ja keskittyvät määrään ”, sanoi yksi manilalainen agentti. TaskUs kertoi BuzzFeed Newsille, että sen edustajille on asetettu tuottavuustavoitteita ... perustuen kokemukseemme saavutettavissa olevista mittareista, mutta kieltäytyivät sanomasta, mitä nämä tavoitteet ovat. Teluksen tiedottaja kertoi BuzzFeed Newsille, että yhtiö ei paljasta tietoja nykyisistä tai mahdollisista asiakkaista.

Tämä agentti jätti Teluksen kesällä 2015, mutta sanoi, että ennen sitä yhtiö otti Uberin CSR: n käyttöön niin nopeasti, että joillakin edustajilla ei ollut riittävää ymmärrystä ja kokemusta lippujen asianmukaisesta käsittelystä. Virheitä tehtiin - mutta anteeksi, kunhan agentit täyttivät kiintiönsä. Ilmoitimme ihmisistä jatkuvasti, Manilan agentti sanoi. Niin kauan kuin agentti osui maaliinsa, he pitivät sen.

Uber kiisti ensin ajatuksen siitä, että Manilan yhteiskuntavastuut toimivat kiintiöillä, mutta myönsi myöhemmin, että niitä pidettiin suorituskykystandardien mukaisesti, jotka ovat yleisiä käytäntöjä asiakastuen tehtävissä. Yhtiö selitti, että se määrittää, mikä on järkevää sen perusteella, kuinka monta lippua keskimääräinen agentti tyypillisesti käsittelee tunnissa, käsiteltävien lippujen monimutkaisuus sekä ajankäyttö ja tuki, joita tarvitaan ratsastajien ja kuljettajien ongelmien asianmukaiseen ratkaisemiseen.

Uber väitti myös, että sen yhteiskuntavastuut ovat hyvin koulutettuja. Yhtiö kertoi BuzzFeed Newsille, että yhteiskuntavastuut testataan tietonsa perusteella ja heille annetaan lisäkoulutusta alueilla, joilla ne eivät ole taitavia. Uberin tiedottaja viittasi jälleen BuzzFeed Newsin ZeroChaosiin, joka on sen yhteiskuntavastuun ennätyksen työnantaja. ZeroChaos ei vastannut.

'Olimme marsuja siitä, miten Uberin asiakastuki toimi.'

Uber perusti ensimmäiset huippuyksikönsä Chicagoon, Illinoisiin ja Phoenixiin, Arizonaan, kesällä 2015. Mielenkiintoista on, että Uberilla oli tuolloin sääntelyongelmia molemmilla markkinoilla - ongelmat, jotka ratkesivat nopeasti, kun COE: t oli saatu päätökseen. Nykyään Uberilla on myös COE: t Kiina , Costa Rica , Irlanti ja Puola ; nämä olivat myös markkinoita, joilla yhtiö kamppaili kerran tai jatkaa kamppailua sääntelyviranomaisia ​​vastaan.

Useat lähteet vahvistavat sen heinäkuussa 2014 , Uber tarjoutui laajentamaan Chicagon pääkonttoriaan lisäämään 425 uutta työpaikkaa-niin kauan kuin silloinen hallitus. Pat Quinn asetti veto -oikeuden laskuun, jonka Uber väitti asettavan yhtiölle ja sen kuljettajille vakuuttavat vaatimukset. Tuolloin Quinn oli keskellä kovaa kuvernöörikilpailua nykyistä Illinoisin hallitusta Bruce Rauneria vastaan. Elokuussa 2014 - hieman yli kuukausi ennen kuin ensimmäisen luokan yritysten yhteiskuntavastuut olivat allekirjoittaneet uusia sopimuksia ZeroChaosin kanssa - Quinn asetti veto -oikeuden. Seuraavana kuukautena hän ilmoitti, että Uber laajentaa toimintaansa Chicagossa.

Noin samaan aikaan Uber kärsi sääntelyongelmista Phoenixissa, Arizonassa, missä sen kuljettajilta vaadittiin samanlainen vakuutusturva kuin taksilla ja muilla vuokra-autopalveluilla. Silloin-Gov. Jan Brewerin hallinto oli erityisen ahkera asetuksen täytäntöönpanossa.

Kaikki muuttui tammikuussa 2015, kun kuvernööri Doug Ducey vannoi virkavalansa. Muutamassa päivässä vakuutukset lakkasivat. Sitten Ducey ampui Shawn Marquez , niitä valvovan painojen ja mittojen osaston johtaja. Duceyn viestintäjohtajan Daniel Scarpinaton mukaan kuvernööri määräsi, että punnitus- ja mittausministeriö lopetti kuljettajien lainaamisen valmistautuessaan Super Bowlin odotetun turistivirtauksen tuloon. Mutta huhtikuussa Ducey hyväksyi lakiesityksen, joka korotti vakuutusvaatimuksia, joita Uber oli taistellut Brewerin hallinnossa. Huhtikuun 8. päivänä , Phoenixin pormestari Greg Stanton ilmoitti, että Uber avaa kaupunkiin huippuyksikön, joka loisi 300 työpaikkaa paikallisille asukkaille.

Useat lähteet, jotka tuntevat lainsäädännön ja Uberin machinaatiot, kertoivat BuzzFeed Newsille, että yritys valitsi molemmat kaupungit osittain kannustamaan suotuisia sääntöjä. Chicagossa hallituksen lähde vahvisti, että Uberin lupaus satoista uusista työpaikoista oli keskeinen näkökohta silloisessa hallituksessa. Quinnin päätös vetää veto vetoketjulle, jota yhtiö protestoi. Uberia pyydettiin kommentoimaan äkillisiä sääntelymuutoksia Phoenixissa ja Chicagossa, ja hän kertoi BuzzFeed Newsille, että se sijoittaa COE: nsa kaupunkeihin, joissa on korkealaatuisia työntekijöitä, eri kielitaitoa, hyviä kiinteistömarkkinatilanteita ja tukevia hallituksia.

Helmikuun 2016 alusta lähtien Uberin ja ZeroChaosin kanssa tehtiin sopimuksia vain Yhdysvalloista kotoa kotoisin olevilla agentteilla, joiden tehtäviin kuului lähtevien puheluiden soittaminen varoittamaan kuljettajia liittoutumasta Seattlessa. Suurin osa Uberin asiakastuesta hoidetaan nyt kahdeksassa huippuyksikössä. Heistä kuusi sijaitsee Yhdysvaltojen ulkopuolella. Monista tätä artikkelia varten haastatelluista yhteiskuntavastuista yksikään ei jää Uberille. Viimeinen päästettiin irti helmikuussa osana ryhmää, jossa oli 20–30 kotona työskentelevää yhteiskuntavastuuta, jotka menettivät työpaikkansa.

Kysyttäessä, kuinka monta prosenttia Yhdysvaltojen ja maailmanlaajuisista Uber -asiakastukilipuista hoidetaan offshore -palvelussa, Uber kieltäytyi vastaamasta sanoen, että tiedot ovat kilpailukykyisiä eikä niistä voida keskustella julkisesti.

Jälkeenpäin ajateltuna useimmat yhteiskuntavastuut sanovat, että he eivät ole enää yllättyneitä siitä, miten asiat kävivät tai että Uber käytti niitä väliaikaisena siltana keskitettyyn asiakastukeen.

Kuten eräs CSR sanoi, olimme marsuja siitä, miten Uberin asiakastuki toimi. Olimme vain paikkamerkki seuraavalle.

PÄIVITTÄÄ

7. maaliskuuta 2016, klo 02:41

Osaat lukea Uberin vastaus BuzzFeed Newsin uutiseen täällä .